尊敬的原俊委员：

您提出的《关于优化12345政务服务便民热线投诉处理流程，优化营商环境的提案》收悉。我局作为12345便民服务平台涉企投诉转办部门，高度重视提案内容，结合工作职责与工作实际，现就有关落实举措答复如下：

一、明确举证责任划分。作为转办部门，我局在接收12345分派涉企投诉后，对投诉人提交的证据材料进行初步核查，对缺乏事实依据、证据材料缺失、模糊不清的投诉，第一时间联系投诉人，引导其补充完善相关证据，坚决杜绝未经证据审核直接将投诉转至企业并要求企业先行回应的做法。切实减轻企业应对无效投诉的负担，保障企业正常生产经营秩序。

二、规范二次办理启动流程。严格规范二次转办办理启动条件，制定清晰明确的启动标准，杜绝因投诉人主观不满随意启动二次办理、反复转办企业的行为。明确规定仅当投诉人补充提交新的、有效地证据材料并经审核，与投诉事项具有直接关联性、能够确凿证明企业存在相关问题的，方可按照程序启动二次办理流程。启动二次办理时，务必将投诉人补充的新证据完整转交企业。对于无新证据支撑、仅以诉求未达预期为由反复投诉的，不予启动二次转办，并向投诉人做好政策解释，确保涉企投诉转办办理规范有序、高效务实。

三、建证据审核机制。进一步强化证据审核，严格围绕证据的真实性、合法性、关联性三大核心，对投诉人提交的各类证据进行全面甄别，对不符合要求的无效证据、与投诉事项无关的冗余证据直接剔除，对涉嫌捏造事实、伪造材料的恶意投诉证据，第一时间标注上报。坚决避免将调查取证责任转嫁至企业，确保投诉处置工作公平公正、专业规范，切实维护企业合法权益。

四、优化双向沟通协调机制。进一步优化涉企投诉转办处置沟通机制，强化与投诉人、涉企企业的双向沟通联动，保障处置工作公开透明。在投诉办理各环节主动与双方沟通对接，及时将证据审核结果、转办进展、办理进度同步告知投诉人与企业。办理过程做好解释疏导，坚决化解矛盾分歧。

优化12345涉企投诉转办处理工作，是工信部门践行法治政府建设要求、优化营商环境、服务工业企业高质量发展的重要职责。下一步，我局将以您的提案建议为抓手，细化工作举措，狠抓流程落地，切实纠正涉企投诉处置中的不合理做法，全力减轻企业非经营性负担。

再次感谢您对我局工作的关心和支持，在今后的工作中，如有新的建议意见，请随时与我们联系。

专此答复

领导签名：池帮增            

联 系 人：周维依                

联系电话：62090812

闽侯县工业和信息化局  

2026年3月27日